كتاب عانق من يكرهونك هو كتاب للمؤلف والكاتب جاي بير و الذي يشرح فيه سبب كون النهج الذي نتخذه في تقديم الشكوى نهجا خاطئا و فادح اعتمادا على دراسة شاملة لكيفية تقديم الشكاوى و كيف و متى و لماذا نقدم تلك الشكوى , و يثبت الكتاب أن هناك صنفين من المشتكون كل واحد منهم لديه دوافع مختلفة تماما عن الاخر . الشركات تقول إنها تقدم 80 % من الخدمة متقونة وبتفوق للعملاء و لكن فقط نسبة قليلة من عملائهم الذين يتفقون معها و عندما تسأل الجمهور أو المستهلكين عن الشركات المقدمة للخدمات بشكل جيد متبع لقواعد الاحتراف و الابتكار دائما ما نتلقى اجابة تحتوي على خمس او اربع شركات نفسها فلماذا ليست شركتك من ضمن الاسماء المذكورة .
يستخف الجميع بمبدأ أن مدى اتقان الخدمة يؤثر على العملاء و على اكتسابهم والحفاظ عليها ايضا و هذا ما يجب فهمه بمعنى أن إتقان خدمة العملاء كان ولفترة طويلة شيئ ضروريا و لكنها في الوقت الحالي أحد الركائز الأساسية والأكثر اهمية في واقعنا المعاش ,اليوم الكثير من العملاء يتعاملون مع شركات القطاع العام على غرار التعامل مع شركات القطاع الخاص , لقد أصبحت الخدمة الآن لا تقتصر على جعل العميل الغير راضي عميلا راضيا وسعيدا ولكنها تعتمد أيضا في وقتنا الراهن على كيفية إدراك جمهورك المتفرج في عملك اضافة الى ان كلمة الكتاب الرئيسية عانق كارهيك تجعل من الناس يستوعبون ان خدمة العملاء هي التسويق الحالي الجديد و انها تعتبر من افضل الطرق لجمع العملاء
حولك .
المنافسة في السوق يمكن أن لا تقتصر على السعر او المنتج و لكن بكل بساطة يمكن لها أن تعتمد على الاهتمام بالعملاء و مطالبهم و العمل على تقديم الارقى و المتقون لهم . اعتمد هذا الكتاب الذي يعتبر الأكثر مبيعا على أبحاث عدة أجريت في مجال الشكوى حول المنتج أي من يشتكي لماذا سبب الشكوى و لماذا و اين كل ما يتعلق بالشكوى في عالم التسويق وريادة الأعمال و العلامات التجارية .يوازن المؤلف بين البحث بتقديم الأمثلة والقصص المضحكة و بين الحقيقة التي هي أن لكارهين ليسوا مشكلة يمكن تجاهلهم و المضي قدما لكن المشكل او الاهم هنا فهم العملاء يمكن تحويل شركتك او منتجك الى مشهور ومنتشر حينما تستطيع تحويل خدمة العملاء الى ميزة ضخمة و تنافسية في عالم التسويق و حينما نغير بشكل جذري تفكيرنا و عقليتنا حول الخدمة المقدمة للعملاء لأن العملاء هم سبيل انتشار منتجك و نجاحه او فشله .